“以前的市场，房地产景气，新房多，装企等中下游企业就生意好，但现在家装企业的角色更多是生活服务商。”随着市场环境的变化，朗域装饰焦毅认为装企的生态位也在发生变化，装企的机遇也正在此时。在朗域装饰焦毅看来，最近一两年，在房地产行业不景气和疫情的双重压力之下，装企转向生活服务商的进度尤其得快。原来是市场决定了增长，但当外部市场环境出现剧烈变化后，就是服务决定增长了。传统家装行业是一个非常低频的行业，仅仅依靠口碑很难做大，因为转介绍的量根本支撑不了企业的规模，只有将线上营销做好，才有可能接触到最多的消费者，从而实现扩张。而随着互联网和家装行业的深度融合，让口碑可传播性大大提升。尤其是移动互联网时代，让传播变得愈发高效。朗域装饰焦毅透露，朗域装饰目前已经有高达50%的业务来自线上。所以现在的装企不仅需要营销做得好，更需要服务跟上。也正是在这种思路下，朗域装饰的客服部如今的职责已经从简单的解决投诉转变为了预防投诉，从而成为一个朗域装饰舆情监督反馈的机构，可以直接介入客户服务体系之中。朗域装饰要求客服在回访过程，一旦发现有不满情绪，就要主动介入进去，协助处理，把工作做得更细致。目前朗域装饰客服已经能够做到一次回访发现问题，二次回访解决问题，而不再是简单的以满意或者不满意为反馈标准。朗域装饰焦毅一直认为，所有的投诉一定是大量事情的累积所致。当企业将服务前置之后，自然就会强化对投诉的把控能力。这种角色的转变，恰恰给了很多装企以发展壮大的机会。在房地产高速发展时期，新房市场特别庞大，获客也相对容易，但装企都做不大。反倒是房地产不好之后，部分装企开始做大做强。短短两年时间，上海装企亿元俱乐部成员数量至少翻了一倍。这就是角色转变之后企业所能释放的增长势能，也是装企未来长期的发展的方向。

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